L'aposta per la qualitat ha esdevingut el centre d'atenció de les estratègies competitives de les empreses i destinacions turístiques. El concepte de qualitat com a orientació al client s'ha establert amb fermesa en la cultura organitzativa, però la posada en pràctica d'aquesta filosofia continua essent un dels elements de la gestió més difícils d'aconseguir. Aquest llibre va adreçat a qualsevol professional del sector turístic -ja sigui el seu àmbit d'actuació públic o privat i el subsector d'activitat en què opera el del transport, una agència o un allotjament- interessat en implantar un sistema de qualitat. Amb aquest objectiu s'exposen els models de referència per a la gestió de la qualitat, prestant especial atenció a les peculiaritats d'aquesta gestió en el sector serveis. A més es detalla com implantar sistemes de qualitat tant en els establiments com en les destinacions turístiques, per tal de definir, sistematitzar i millorar els seus processos productius i de servei el client.
- Cover
- Title page
- Copyright page
- Autors
- Índex
- Introducció
- 1. La qualitat i els models de gestió de la qualitat
- El concepte de qualitat: evolució i visió actual
- La normalització i certificació de la qualitat
- L’excel·lència en la gestió. La gestió de la qualitat total
- La gestió per processos
- 2. La gestió de la qualitat en les empreses de serveis
- Importància i característiques del sector serveis
- Dimensions de la qualitat dels serveis turístics i el comportament del turista
- Qualitat, satisfacció i fidelitat del client
- Qualitat en l’empresa turística i elaboració d’un primer diagnòstic
- 3. La implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics
- Característiques i tipologia de les activitats turístiques
- Sistemes de gestió de qualitat aplicats pels establiments turístics
- Procés d’implantació dels sistemes de qualitat en els establiments turístics
- La certificació i el reconeixement dels sistemes de qualitat dels establiments turístics
- 4. La gestió de la qualitat a les destinacions turístiques
- El desafiament de la gestió de la qualitat a les destinacions turístiques
- La planificació com a instrument per a dissenyar la qualitat a les destinacions turístiques
- La gestió turística local com a mitjà per a millorar la qualitat de les destinacions
- El camí cap a la normalització en la gestió de la qualitat de les destinacions turístiques
Text
Audio
Adobe DRM
Login to your account